Дмитрий Потапов

[статья] "Обратная Связь Обратной Связи рознь!" [учимся на чужих ошибках как давать качественный Feedback]

Эта заметка - об управленческих ошибках окружающих меня "бизнесменов" и эталонных решениях, которые могли бы помочь им выйти из проблемной зоны. Сегодня речь пойдет про одну локальную компанию, в которой пару лет назад я проводил тренинг продаж...


Немного истории
Давайте перенесемся назад во времени - в 2011’й год. В конце января я получил интересный запрос от одного из моих тренинг-провайдеров - нужно было провести тренинг продаж для локального магазина автозапчастей. Интерес для меня прост и банален: очень хотелось сделать что-то "большое и красивое" для сферы авторемонта, поскольку в городе с этим "все плохо".


“Дима, зачем тебе это?!” :)
Очень просто: в городе, где я провожу около двух недель в месяц, ситуация со многими автосервисами достаточно сложная - неклиентоориентированные личности, подмявшие под себя дорогие автомобильные бренды, предоставляют не ‘сервис’, а ‘отсутствие сервиса’ и гарантийных обязательств... на дешевых машинах я ездить не привык, как и на супердорогих, поэтому не понаслышке знаю, как тяжело классическим белым воротничкам (ведь именно они, как правило, являются приверженцами авто предпремиального (C, D, E) класса) найти нормальную автомастерскую и хорошего поставщика запчастей.

Моя любимая шутка про машины в 2011’м: "я езжу на двух четверках... на 4'м Мондео (обычная машина среднего класса, купленная из-за того, что сервис в "Инком-Моторс" относительно неплох) и на 4'м Паджеро (хозяин локального Мицубиши-центра - мой хороший знакомый, т.ч. можно порешать практически любые проблемы, связанные с обслуживанием авто)".
[на данный момент шутка немного устарела: теперь у меня Ford Mondeo 4,5 и Landrover Freelander 2]

И даже несмотря на то, что обе машины имеют имидж "неубиваемых", а автосервисы достаточно лояльно относятся ко мне, как к хорошему клиенту, количество проблем и геморроя с сервисом и запчастями - min на месяц в году.


Подготовка
Несмотря на то, что запрос клиента выглядел как "ну, вы проведите что-нибудь стандартное по продажам", я решил отработать в соответствии со своей обычной парадигмой и дать ему и его подчиненным возможность добиться великолепных результатов.

На протяжении пары недель я опрашивал клиентов компании (а также, все свое окружение), чтобы понять, какие именно проблемы люди регулярно испытывают при взаимодействии с магазинами автозапчастей и сервисами. Удалось даже съездить на несколько "знакомых" СТО и узнать, на какие проблемы с запчастями больше всего жалуются клиенты.

Идя на тренинг, я очень четко представлял, какие именно проблемы в отрасли есть, и как с ними справиться, чтобы получить устойчивое конкурентное преимущество.


Тренинг
Тренинг прошел хорошо. Вызов участников по отношеию к тренеру и обучению в целом был не очень высок, но достаточен для того, чтобы, будучи преодоленным, разжечь в них внутреннюю мотивацию к действию. Хозяин магазина, который по совместительству является исполнительным директором, на тренинг не приехал. Команда была довольно конструктивна, и когда мы расставались, я был уверен, что они "смогут".


Все отлично!
И вот, тренинг закончен, участники счастливы, довольны и отправляются "по домам", чтобы на следующий день начать делать свою компанию лучше, а клиентов - счастливее.

Стою, смотрю как все расходятся и думаю: "Классно! Раньше я учил работников крупных компаний, а теперь к идее обучения приходят все - даже магазины запчастей. Приятно, черт возьми! Люди хотят не “просто работать”, а “хорошо работать”! Молодцы!"

В этот момент ко мне походит менеджер тренинг-провайдера и говорит: "Дмитрий, а сможете написать отчет для хозяина магазина? Он хочет обратную связь по людям получить. Узнать, все ли на своих местах, и что еще можно изменить в структуре компании и самом процессе продаж..." Тут уж я совсем обрадовался: парень и правда хочет результат получить!

Однако, обсуждать людей и бизнес-процессы в сухом отчете - неправильно. Бумага не всегда позволяет передать все эмоции, а главное - не позволяет что-то уточнить в процессе подачи Обратной Связи. В связи с этим я сказал менеджеру тренинг-провайдера, что с радостью встречусь с хозяином лично и дам ОС в устной форме, а на встрече мы "в прямом эфире" накидаем текстовую версию отчета. Менеджер согласилась, и я отправился восвояси...


Обратная Связь: приключения начинаются!
Прошло пять насыщенных другими тренингами и консультациями недель. Мой верный электронный ежедневник частенько напоминал мне про то, что стоит встретиться с хозяином магазина и предоставить ему отчет, но менеджер тренинг-провайдера все никак не могла с ним связаться (то телефон занят, то он занят, то аврал там какой-то приключился и т.д.).

И вот, на излете шестой недели мне звонит тренинг-провайдер:
- Хозяин подумал и решил, что хочет отчет только в письменном виде. Встречаться с Вами не хочет. Когда напишете отчет?
- Леночка, это же было 6 (!!!) недель назад! [участников я, конечно, визуально помнил, а вот сопоставить зрительные воспоминания с именами-фамилиями, список которых оказался у меня под рукой, оказалось сложновато] Давайте телефон хозяина - будем решать.
- Ок, вот телефон:...

Звоню хозяину магазина:
- Здравствуйте! Я тренер, пишу для Вас отчет.
- Здравствуйте! Когда я смогу его получить?
- Дело в том, что я сильно рассчитывал на встречу с Вами... это абсолютно бесплатно и не займет много времени.
- Да, дел было много, да и сейчас времени не хватает. Встретиться не смогу. Пришлете отчет до 1'го марта? Очень хочется позитивных изменений.
- Отчет до 1'го марта с удовольствием напишу, но есть пробема: тренинг был давно, и я не очень хорошо помню кто из участников - кто. Можете сделать фото отдела и написать кто на фотографии (пофамильно)?
- Эээ... нет.
- Почему?
- Меня не поймут.
- В смысле? о_0 - тихо вхожу в шоковое состояние.
- Ну, мне перед менеджерами неудобно. Не хочу заниматься подобной фигней.
- Зачем именно Вам отчет?
- Ну, он дополнит мою картину восприятия бизнеса, и я смогу изменить магазин к лучшему. Это же очевидно!
- Вы понимаете, что без фотографии отчет будет некорректен?
- Почему?
- Потому что я буду писать комментарии о людях по памяти, и существует вероятность, что некоторые из комментариев будут не про тех людей, про которых они на самом деле должны быть.
- Это не важно. Просто пришлите мне отчет...


Дурацкая развязка
Чертов разговор. Он расставил все по своим местам. Забегая вперед, сразу скажу, что отчет я написал, и хозяин магазина был жутко доволен рекомендациями. Но поскольку я знал, что 2'х менеджеров из 8'ми я собирался предложить уволить, совесть не позволила мне оставить все как есть. Она буквально кричала: «Ты же профи, черт тебя дери! Вдруг он уволит кого-то не того?» Хотя, наверное, в этом случае, этим ребятам крупно повезло: им не пришлось бы и дальше работать с таким боссом.


Очевидное решение
Я начал думать как исправить ситуацию. Решение, как это часто бывает, оказалось простым: мне просто нужно было съездить в магазин и пообщаться с менеджерами. Визит прошел отлично. Я даже сделал фото на память и приложил его к отчету. Думаю, теперь Директор знает, что сделать фото не так уж и сложно. :)


Выводы и работа над ошибками
Что же можно было сделать иначе, чтобы все было еще лучше?
Моя зона развития: как ни странно, можно было написать ЧЕРНОВИК отчета сразу после тренинга. Превентивные решения - хорошая практика. И несмотря на то, что написание хорошего и проработанного отчета-анализа отнимает немалое количество времени, а также, к сожалению, далеко не всегда по-настоящему требуется заказчику, все же стоит уделять этому время.
Зона развития тренинг-провайдера: нужно было лучше "домогаться" клиента (продать ему идею встречи тогда, когда она была наиболее актуальна, или ускорить процесс получения решения "встречаться/не встречаться") и акцентировать мое внимание на том, что процесс затягивается (чтобы я сел и написал отчет до принятия клиентом окончательного решения).
Зона развития клиента:
а. Если ты хочешь ОС, сделай все, чтобы так ОС, которую ты получишь, была качественной, достоверной и релевантной, а также используй все возможные каналы ее получения (отчет, встреча, самостоятельный мониторинг работников и т.д.).
б. Единственная цель получения ОС - корректировка деятельности, так что, если она неточна, корректировка может привести к ухудшению ситуации, а не к улучшению.
в. ОС должна быть своевременной, поскольку окружение (дальнее, ближнее и внутреннее) компании меняется довольно быстро, и корректировки, осуществленные на основе полученной ОС, нужно внедрять сразу, ибо потом уровень целесообразности их внедрения может измениться в худшую сторону.
г. Директор, которому НЕУДОБНО что-то делать (в своей компании, или нет) - это тихий ‘сипец’, и этот пункт я даже не хочу комментировать.
д. Если ты Директор, то ходи на тренинги вместе со своей командой. Часто ты сможешь увидеть гораздо больше любого тренера, ведь ты знаешь своих подчиненных и бэкграунд компании!
е. Решения, которые мы принимаем в рамках глупых, неактуальных и неэффективных стереотипов - это прямой путь к банкротству (решение описанной выше проблемы было предложено, и оно было легко выполнимо; оно не было реализовано Директором именно из-за глупого стереотипа; ему чертовски повезло, что с ним работал тренер с высоким чувством ответственности за конечный результат, которому этот самый результат был важен настолько, что он не пожалел собственного времени, чтобы его получить-таки).
ж. Использовать ОС и внедрять корректировки - вот истинный путь к успеху и сверхприбылям!

А какие выводы сделали Вы?
Дайте мне ОС! Не стесняйтесь! :)
Напишите мне ответное письмо с Вашими мыслями, или оставьте комментарии к этой статье!

[подкаст / презентация] “Обратная Связь”:
Узнайте о том как правильно давать обратную связь, скачав и прослушав эту бесплатную аудио-книгу-подкаст: PMP - "Feedback" [скачать / слушать]
К этому отличному покасту я предлагаю Вам также посмотреть эту отличную презентацию "Feedback: качественная обратная связь" [смотреть / скачать]