Дмитрий Потапов

[статья] “Ресторанчик Алекса Прайдуотера”

Эта статья - фрагмент из моей книги "Маркетинг продаж". Уверен, что статья Вам понравится и Вы захотите прочитать книгу целиком. Как это сделать? Очень просто: подпишитесь на мою рассылку, и Вы сразу получите ее по электронной почте! (подписная форма - в шапке справа)

Эта непростая бизнес-жизнь
Единственно верный способ выжить в современном бизнес-мире, переполненном безжалостными кровопролитными сражениями конкурентов за кошельки потребителей - знать этих самых потребителей "лучше, чем Ваши собственные 5 пальцев" (чтобы, затем, предложив им продукт, который удовлетворит их потребности "на все 100500", получить-таки свои "кровные", которых хватит на новый рывок к желанным корпоративным и личным целям :))!

В поисках Священного Грааля
Бизнесмены (и маркетологи) тратят свои карьеры (и жизни) на поиски Священного Грааля маркетинга - приема, который позволит с наименьшими затратами наилучшим образом узнавать истинные потребности потребителей (клиентов-целевой аудитории-etc. - называйте тех, кто-отдает-Вам-за-Ваши-продукты-товары-и-услуги-свои-деньги так, как Вам нравится).

Зачем им это? Очень просто: великий и непревзойденный маркетинг-гуру Котлер говорит, а рынок раз за разом доказывает, что обладая информацией об истинных нуждах, желаниях и потребностях клиентов, компания получает по-настоящему нечестное конкурентное преимущество - возможность предложить клиентам именно то, чего они желают. По-идее, после этого компанию ожидает стандартный сценарий - миллионы долларов, мировое господство и прочие прелести. :))) намек понятен, ведь так? ;)

Маркетинг во время прогулки
Хватит. Я серьезно! Хватит искать!
Лучший прием выявления потребностей клиентов уже найден.
Знакомьтесь: один из самых эффективных и результативных приемов исследования потребителей - "маркетинг во время прогулки".

В основе этого метода лежит идея о том, что маркетинговые исследования не всегда должны быть строгими (и, уж точно, далеко не всегда необходимо при проведении маркетингового исследования использовать научные методы и техники!).

Маркетинговое исследование можно легко и просто провести, используя неформальные процедуры. Да-да, Вы не ослышались! "Маркетинг во время прогулки" - это абсолютно неформальный подход к проведению маркетингового исследования (без всей этой ненавистной тягомотины по разработке анкет / созданию технических заданий / описанию топик гайдов и других страшных слов и действий :)).


Заинтригованы?!
Отлично! :) А вот и самое интересное!
Я расскажу Вам о "маркетинге во время прогулки" при помощи истории-метафоры, которая носит красочное название «ресторанчик Алекса».


Ресторанчик Алекса Прайдуотера
Алексу Прайдуотеру было двадцать девять, когда он унаследовал семейный бизнес – небольшой ресторанчик на окраине Лондона.

Алекс еще ребенком часто помогал отцу с делом, которое передавалось от отца к сыну в семье Прайдуотеров из поколения в поколение – сначала мальчик делал только простую работу, однако, чем старше он становился, тем более ответственные задания поручал ему папа: ведение бухгалтерии, обустройство интерьера, изменения в меню.

Когда пришло время управлять бизнесом полностью, первенец Прайдуотеров уже отлично разбирался в обязанностях ресторатора – сказывался опыт, который он получил здесь же, каждодневно помогая отцу, а постоянное посещение тренингов и бизнес-образование Алекса позволяли ему рассматривать работу ресторанчика с разных сторон. Алекс заручился поддержкой хороших поставщиков, которые обеспечивали отменное качество продуктов, принял на работу несколько «новых» отличных поваров, которые прекрасно вписались в «старый» коллектив, а в бухгалтерских делах ему просто не было равных – финансовый учет в ресторане был грамотным и четким.

Однако дальновидный Прайдуотер прекрасно понимал: не хорошие поставщики и вкусная еда являются залогом прибыльности его нового бизнеса. «Все дело в удовлетворенности клиентов. Если клиенты будут довольны, они будут приходить к нам снова и снова!» - говорил он своей жене Мери, которая часто помогала мужу с оформлением внутреннего убранства ресторана.

Для того, чтобы лучше понять своих клиентов, раз в неделю Алекс приходил в свой ресторан не как управляющий и хозяин бизнеса, а как посетитель. Он садился за столик, оценивал меню, смотрел по сторонам и максимально старался вжиться в образ потребителя.

Так, однажды он заметил, что освещение в ресторане слишком тусклое и полумрак мешает финансовым консультантам, работающим во время ленча с бумагами. Эти двое очень любили навещать ресторан по пятницам. После того, как лампы стали светить ярче, один из них подошел к администратору и поблагодарил его за это.

Однако на этом Алекс не остановился. Теперь, во время «посещений» своего ресторана, Прайдуотер частенько спрашивал разрешения присесть за один столик с постоянными клиентами и спрашивал их мнение о своем заведении, просил дать несколько советов по улучшению меню, обстановки и интерьера, а взамен обычно угощал их десертами «за счет заведения». Если же у посетителей были какие-то претензии, Алекс старался сразу исправить неверное положение дел, а в качестве благодарности за конструктивную критику предлагал потребителям бесплатные обеды. Затем, когда «день посещения своего ресторана» заканчивался, Алекс отправлялся в свой кабинет и открывал книгу, в которую заносил расходы. В ней он отмечал стоимость бесплатного обеда, предложенного клиентам, на полях записывал их предложения и приписывал рядом: «затраты на развитие бизнеса».


Мораль истории: «Никто, кроме Ваших потребителей не сможет помочь Вам построить хороший, прочный и прибыльный клиентоориентированный бизнес, потому что лишь они сами знают, чего хотят на самом деле! Будьте дружелюбны и внимательны, приветливы и наблюдательны, а еще - не скромничайте - задавайте вопросы, и тогда истина откроется Вам!» :)


Рекомендации
Хотите, чтобы Ваши клиенты были довольны-рады-счастливы, и раз за разом возвращались к Вам не только для того, чтобы повторно приобрести Ваш продукт, а еще и для того, чтобы привести к Вам новых клиентов?
Используйте "Маркетинг во время прогулки" - подход, основанный на постоянном и скрупулезном наблюдении за Вашими клиентами, и техниках раскрепощенного и открытого общения: чаще слушайте Ваших клиентов (применяйте для этого активное слушание) и взаимодействуйте с ними настолько тесно, насколько это только возможно. Это позволит Вам лучше узнать их запросы и потребности, после чего от миллионов долларов, мирового господства и прочих прелестей Вас будет отделять сущий пустяк - эти запросы и потребности нужно будет удовлетворить...но это уже совсем другая история, которую я расскажу Вам в другой раз - в одной из следующих статей. :)


[подкаст] “Маркетинг во время прогулки”:
Узнайте о "маркетинге во время прогулки" еще больше, скачав и прослушав эту бесплатную аудио-книгу-подкаст: PMP - "Маркетинг на прогулке" [скачать / слушать]